今年過生日的那個月份，我的某個銀行的業務員打電話給我。大部份的我們，接到這類型的電話都是快速的告訴他們whatever you are trying to sell, I do not need it and I am not interested in it. 這當然是因為這類型的電話銷售實在是太氾濫、太煩人了。
而我曾經有過被主管 / 公司要求一天要打出幾通電話這種經驗，雖然不是電話銷售的產業，但也真實的感受到那種無奈與壓力。剛好那天我不忙，而且心情不錯，就聽聽看對方介紹一下產品吧！尤其通常電話那頭都是對社會可能充滿理想與熱忱，只是可能工作經驗不多、或者是剛好所學的專業尚未累積夠多實力的年輕人，立刻被掛電話讓他們不只完全沒有達成業績的可能、練習cold calls的機會或介紹產品的經驗也就少了一次，甚至，我自己心想著，也可能又讓一位年輕人對工作少了一些熱情…光是這樣想著，我就不忍拒絕了。
既然對話那頭很多時候是經驗不夠的年輕人，很多時候，我心裡都替對方想著：“不行，用這種講話方式，根本就不吸引人”、“不行，對自己的產品不夠了解，一定會被問倒”…根本就非常雞婆的想順便給對方一堂免費的訓練課程算了。
但是這天，這個弟弟有做好功課、口才也不錯、交談應對也不差。嗯…這更讓我有興趣與對方談話了。
聽了對方認真的介紹了新的小額投資計劃，我那陣子也確實有這樣的需求在腦中計劃過，正合我意，很好！於是我也來來回回與對方問了更多產品細節，對方也確實有下功夫，都有回答到癢處。
不巧的，收訊不佳，電話斷了。
我試著回撥，可惜，我們都知道，這類型的call centre都是那種無法回撥給原撥話人的號碼，我無法與對方聯絡。當天之後，也都沒有再接到這位人員繼續打電話來了…
隔天，我在會議上，對方打來了！我很抱歉的說：不好意思，我在忙。你要不要給我你的聯絡方式，我再打回去給你？
對方大概擔心又是聽到這種一貫的回答，急了。忙著說，那他先幫我確認要買，他們的人員會再打電話跟我確認後面的細節。後續的對話大概是這個樣子……
我：我還想要多了解這個產品，但我現在真的沒時間。或者是你要不要跟我說你們這個產品介紹網頁，我今天晚點上去看看，再跟你們的人聯絡？
對方：不好意思，這個產品因為只特別開放給當月生日壽星而已，所以網頁上找不到。
我：那你要不要再晚一點再打來？
對方：這個產品是有時效而且有限額的哦，如果不早點作決定，可能之後就沒有了。
我：(嘆) 那還是你給我你的電話，我一開完會就打給你？
對方：歹勢，我們的電話都只能外撥，無法接來電。
之後我就火大了。
看到問題了嗎？這種類型的電話銷售在台灣有太多了，但是成交率有沒有想像中的高？效率有沒有想像中的好？
對於potential customers，我明白業務員都想快點成交定案。只是，一時為了業績壓力而反而讓潛在客戶放棄對談，到底是誰的損失？企業家們，你們有為最基層的銷售人員做好完善的support嗎？
我常常跟call centre的人員還有企業主說，不管產品多棒、多限量、多限時。如果你不提供給客戶有效的聯絡管道。我明白這樣的限制往往都是公司上層給的制度，基層人員其實沒什麼機會反應給上層。只是，這種溝通就成了單向溝通，這也是行銷學中最基本的4P之一 - Place - 不管是前半段提到的業務員對客戶、或者是公司上層對下層，這些溝通都是容易失效的。
通常我們會建議企業們，提供客戶夠多的溝通管道，提供給客戶方便，就會讓人感受到用心與貼心。
不讓客戶再找機會更了解產品，就無法讓客戶信任、也無法讓客戶感受“自己選的最好”這種行銷技巧。
不提供客戶主動的聯絡方式，同樣也是信任度問題。如果我無法完全信任我的銷售員，我怎麼可能購買他的產品？
急於將案子成交，也是極大的致命傷。一樣是信任感與溝通問題，客戶如何真心相信你們的產品能讓他們得到好處？(雖然很多時候，確實也是企業得到的好處較多，但是，作生意嘛…總是要給人賺的，不是嗎？)
近幾年，台灣的企業們慢慢比較重視雙向溝通的管道，雖然“marketing”一詞也因此被過度使用，甚至不是專業的人員都能掛上marketing specialist這類的職稱。只是，業主們，你確定把這些管道提供出來，一切就好了嗎？
有多少公司開了FB粉絲頁卻沒有去管理？設了網頁卻沒有去更新？開放了email給消費者可以聯絡，但卻從來沒有去開那個信箱？或者根本一週才管理一次？這些全都是不合格的行銷方法。
計劃、行銷這種東西都是長期的，不是配備買好了擺漂亮了就能交差。
我個人的解讀是，MARKETING這個字為什麼後面是ing，就是因為它是一件一直在進行的事。是要一直有人去照顧維護的。一時為了業績而吃快打破碗的案子、一條只能單向走的溝通管道 (不管是internal 還是 external)、一個虎頭蛇尾的行銷企劃，全都會成為最後讓單子流掉的關鍵。
對我來說，我只是少了一個花錢的機會。只是可惜了那位開頭做得很好，卻被公司制度狠狠的踩了一腳因而流失業績的年輕小伙子。
Chi。季 - 你的個人品牌訓練師。
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