[Business Tips] 管理撇步 - 吃快打破碗的業績壓力

今年過生日的那個月份，我的某個銀行的業務員打電話給我。大部份的我們，接到這類型的電話都是快速的告訴他們whatever you are trying to sell, I do not need it and I am not interested in it. 這當然是因為這類型的電話銷售實在是太氾濫、太煩人了。

而我曾經有過被主管 / 公司要求一天要打出幾通電話這種經驗，雖然不是電話銷售的產業，但也真實的感受到那種無奈與壓力。剛好那天我不忙，而且心情不錯，就聽聽看對方介紹一下產品吧！尤其通常電話那頭都是對社會可能充滿理想與熱忱，只是可能工作經驗不多、或者是剛好所學的專業尚未累積夠多實力的年輕人，立刻被掛電話讓他們不只完全沒有達成業績的可能、練習cold calls的機會或介紹產品的經驗也就少了一次，甚至，我自己心想著，也可能又讓一位年輕人對工作少了一些熱情…光是這樣想著，我就不忍拒絕了。

既然對話那頭很多時候是經驗不夠的年輕人，很多時候，我心裡都替對方想著：“不行，用這種講話方式，根本就不吸引人”、“不行，對自己的產品不夠了解，一定會被問倒”…根本就非常雞婆的想順便給對方一堂免費的訓練課程算了。

但是這天，這個弟弟有做好功課、口才也不錯、交談應對也不差。嗯…這更讓我有興趣與對方談話了。

聽了對方認真的介紹了新的小額投資計劃，我那陣子也確實有這樣的需求在腦中計劃過，正合我意，很好！於是我也來來回回與對方問了更多產品細節，對方也確實有下功夫，都有回答到癢處。

不巧的，收訊不佳，電話斷了。

我試著回撥，可惜，我們都知道，這類型的call centre都是那種無法回撥給原撥話人的號碼，我無法與對方聯絡。當天之後，也都沒有再接到這位人員繼續打電話來了…

隔天，我在會議上，對方打來了！我很抱歉的說：不好意思，我在忙。你要不要給我你的聯絡方式，我再打回去給你？

對方大概擔心又是聽到這種一貫的回答，急了。忙著說，那他先幫我確認要買，他們的人員會再打電話跟我確認後面的細節。後續的對話大概是這個樣子……

我：我還想要多了解這個產品，但我現在真的沒時間。或者是你要不要跟我說你們這個產品介紹網頁，我今天晚點上去看看，再跟你們的人聯絡？
對方：不好意思，這個產品因為只特別開放給當月生日壽星而已，所以網頁上找不到。
我：那你要不要再晚一點再打來？
對方：這個產品是有時效而且有限額的哦，如果不早點作決定，可能之後就沒有了。
我：(嘆) 那還是你給我你的電話，我一開完會就打給你？
對方：歹勢，我們的電話都只能外撥，無法接來電。

之後我就火大了。

看到問題了嗎？這種類型的電話銷售在台灣有太多了，但是成交率有沒有想像中的高？效率有沒有想像中的好？

對於potential customers，我明白業務員都想快點成交定案。只是，一時為了業績壓力而反而讓潛在客戶放棄對談，到底是誰的損失？企業家們，你們有為最基層的銷售人員做好完善的support嗎？

我常常跟call centre的人員還有企業主說，不管產品多棒、多限量、多限時。如果你不提供給客戶有效的聯絡管道。我明白這樣的限制往往都是公司上層給的制度，基層人員其實沒什麼機會反應給上層。只是，這種溝通就成了單向溝通，這也是行銷學中最基本的4P之一 - Place - 不管是前半段提到的業務員對客戶、或者是公司上層對下層，這些溝通都是容易失效的。

通常我們會建議企業們，提供客戶夠多的溝通管道，提供給客戶方便，就會讓人感受到用心與貼心。

不讓客戶再找機會更了解產品，就無法讓客戶信任、也無法讓客戶感受“自己選的最好”這種行銷技巧。
不提供客戶主動的聯絡方式，同樣也是信任度問題。如果我無法完全信任我的銷售員，我怎麼可能購買他的產品？
急於將案子成交，也是極大的致命傷。一樣是信任感與溝通問題，客戶如何真心相信你們的產品能讓他們得到好處？(雖然很多時候，確實也是企業得到的好處較多，但是，作生意嘛…總是要給人賺的，不是嗎？)

近幾年，台灣的企業們慢慢比較重視雙向溝通的管道，雖然“marketing”一詞也因此被過度使用，甚至不是專業的人員都能掛上marketing specialist這類的職稱。只是，業主們，你確定把這些管道提供出來，一切就好了嗎？

有多少公司開了FB粉絲頁卻沒有去管理？設了網頁卻沒有去更新？開放了email給消費者可以聯絡，但卻從來沒有去開那個信箱？或者根本一週才管理一次？這些全都是不合格的行銷方法。

計劃、行銷這種東西都是長期的，不是配備買好了擺漂亮了就能交差。

我個人的解讀是，MARKETING這個字為什麼後面是ing，就是因為它是一件一直在進行的事。是要一直有人去照顧維護的。一時為了業績而吃快打破碗的案子、一條只能單向走的溝通管道 (不管是internal 還是 external)、一個虎頭蛇尾的行銷企劃，全都會成為最後讓單子流掉的關鍵。

對我來說，我只是少了一個花錢的機會。只是可惜了那位開頭做得很好，卻被公司制度狠狠的踩了一腳因而流失業績的年輕小伙子。

[English Skills] 英文小技巧 - 為什麼要取英文名字？

常常有外國朋友問我，你們到底為什麼要取英文名字？

其實，這個問題也困擾我好一陣子。小時候第一次上英文補習班，老師就拿出男女生英文名字清單，請大家一人選一個 - 我選了Lucy…。到了高中，又一次老師把不同的英文名字寫在黑板上，又要請大家挑，我從此改了名，叫做Claudia。確實，我其實從來沒有想過這些動作的原因；就連學西班牙文的姊姊，大一時也被迫取了西文名，Clemencia。

直到2005年，我第一次要前往西班牙找住馬德里的姊姊玩，她很認真的在電話跟我警告：“我的朋友們全都很認真的在練習妳中文名字的發音，妳不要笨笨的來這裡跟大家講妳叫什麼Lucy還是Claudia哦！”

我當時百思不解，直到直接與外國朋友們聊起，我才明白，道理其實很簡單，他們說：“我們用真實的名字與你們交朋友，不懂你們為什麼要取一個隨時想換就換的名字來跟我們認識，這讓人感覺好不誠懇，感覺像是在作假、不真心。”

這背後其實也有可以理解的原因，首先是許多年前當全球的經濟起飛，西方國家展露頭角成為強勢國，大家都想追求那個所謂的“西方夢”，我們似乎也不例外，我仍記得當時的社會只要出國鍍金的回來的，隨口講上一句I am sorry. Great. OK這種洋字，大家就覺得這個人很強。另外一個原因則是因為母語是中文的我們，並不像日本人、泰國人、越南人等可以將發音直接以羅馬拼音寫下；當時我們的社會環境，除了官方生產出來的護照外，要把名字直接以羅馬拼音寫下，個人覺得其實還蠻難的…尤其台灣的羅馬拼音法印象中似乎也換過幾次(？)。同理，另外一個原因則是因為網路的發達，大家開始都有電子郵件帳號，而這些帳號又無法以中文表示…

當我們一股腦的用各式各樣花俏的英文名字來表達自我時，其實常常忘了那個根本的自我與動機。所以有人取的英文名字其代表的感受如同現代有人的名字仍叫“罔市”、“罔腰”般的老舊、或者有人取的名字根本不是正確的單字、或者是照常理不應該屬於名字的字眼 (例如：Great 或 Win)、甚至有人把姓拿來誤用成名了(例如：Janeway)...這些其實都常常在外國人眼中鬧笑話。

我們，是否在曾在這些外文迷思中，忘了自己的根本？

或許是台灣人經歷不同的歷史變化而成就出來的無根性與自我否定習慣。我們，都太常忘記要好好珍惜這個父母給予的、富有意義的名字；也忘記承認自我的自信。是否…從近代開始，我們都能學著好好認識自己、好好肯定那個值得被尊重的自己？

[Personal Branding] 個人行銷 - 我們都需要的職涯顧問

感謝朋友的小貓 LaLa 特地當麻豆。

*文章經過潤飾後刊登於「台南都會報」第23期。


前一陣子在經理人雜誌上讀到一篇文章 - 困境的起點：我不知道自己要什麼。(註：原文已從經理人雜誌上不見了…只剩這個Facebook簡介 - 或者請自行尋網路上其他人的備份) 這樣的現象，我自己體驗過，也從客戶身上常常發現。

我在求學的過程中，雖然看似一直有自己的方向，卻總是在不理想的成績中承受極大的挫折；畢業後的工作也曾讓我面對自我實現的極大挫敗感。最後不斷的回頭重新思考檢查自己、把自己放到各種不同領域中才慢慢看見自己想像中那個夢想的自己 - 才發現，那個是我想要的自己。

有些人是不斷的讓自己呈現在忙錄中，卻總是覺得自己與環境格格不入或者，可能根本就不開心不享受於這樣的環境。有一些人，可能更辛苦一些 - 已經面臨失業。(有過工作經驗而想要轉職的人們，也可以參考這篇，看看自己能從什麼方向先下手。)

很多時候，我們的教育背景，填鴨式的把大人長輩們自己認為我們長大後會面對到的一些全都一股腦的教給了我們；卻沒有人教我們，什麼時候該拿哪一項技能出來試戰、甚至，該挑哪個戰場出席？

許多許多的問號，總是在頭腦旁轉動。這種時候，我們需要自己把自己好好的剖析一番，心沉靜得下來的人，建議可以多閱讀來找出自己的方向並且檢視自己。但是，有些時候，我們就是會困在自己的盲點上，走不出去。

這種時候，除了由各種書籍雜誌中學習 (例如關鍵評論這篇裡提到的幾項大概念)，這裡也提供幾個方向幫助各位突破盲點：

• 你，開不開心
• 目前擁有的技能 - 專業技能、證照、語言能力
• 個人特質 - 善於社交、冷靜思考
• 夢想中的自己 - 想達到什麼樣的境界
• 檢視現有環境，要達到夢想中的自己，已經擁有什麼、還缺什麼？
• 尚未達到的原因？ - 因為經驗還不足？某項技能還沒獲得？
• 現下的外在環境與未來走向，是否適合自己走向那個夢想的自己？適合與不適合的原因？
• 找可以信任的親朋好友聊聊上面所思考的想法，聽聽了解你的人的想法
• 在適當的場合裡，與你尊重的人或是已經達到你夢想境界的人聊聊，聽聽看他們如何達成他們的目標
• 尋找專業的職涯顧問

前面三分之二的項目，都與自我檢視較相關，可以靜靜的讓自己思考，慢慢想清楚；但是，建議別讓自己困在裡面太久，當然，我認為 - 你，開不開心，這是最大的重點。當我們對自己已經了解到一定程度後，個人比較建議就開始進行最後的三項，越是多與了解你或者是走過你期待走上的路的這些人聊，越容易讓我們發現自己沒注意到的盲點。

關於最後一項 - 專業職涯顧問。我相信我們在人生當中都會遇上一些剛好適時能點醒我們的人生導師；職涯職問所扮演的角色也是如此。有需求的時候，因為專業，他們所帶過的經驗較多，也可能有些曾經經手過的客戶與你面對一樣的困境，正好多聽聽別人如何提升自己的經驗以及看看故事最後的走向。

關於個人職涯規劃，這是以前給過客戶的簡報，也給各位作參考：

中文版

英文版

外語導遊證照輕鬆到手小撇步！(四 / 四)

想要考取外語導遊證照考試，我們已經於第一篇說明了筆試的應考技巧、第二篇聊了一部份口試的題型、也於第三篇繼續整理出來台灣觀光景點；最後則於這篇把一些個人描述性與計劃性較高的題型也一併整理出來給各位參考！

除了前面一些說到一些比較制式化的題目，基本上準備方向就是記好各個點的大特色，然後讓句子順利表達出來就會算是比較順利完整。

當然有時候，會抽到一些需要有思考度的題目，例如：
1. How do you introduce Taiwan luxury goods? 台灣精品
建議的答題方向有：MIT標章精品、台灣的3C產品、台灣國際品牌的發展與特色、或者是，台灣伴手禮與美食；當然，台灣特色食物也能單獨考為一題…列舉如下題

2. What special Taiwanese food that you would recommend to your foreign friends?
你會如果向你的外國朋友們介紹台灣食物
可以考慮為個方向：小吃、禮盒伴手禮、或者針對北中南各區的一些傳統美食作分類…

3. Introduce 3 places in Taiwan to foreign friends 向外國朋友介紹三個台灣景點
這種是較長的題型，準備時可能容易主題模糊 (因為太多好玩的地方了！)。建議挑自己直覺最熟悉最好玩的一些點來準備，例如：大溪 / 安平老街 (Daxi / Anping Old Streets)、平溪天燈 (Pingxi Sky Lantern)、鹿港 (Lukang Town)、甚至可以針對各地特色溫泉 (Hot Springs)作介紹，都能有很豐富的回答

4. Introduce 3 places in Taipei to your friends 上一題說的是全台灣，但有時候考題會指定某一個地區，這裡以台北為例。
這種時候，當然也是記得要把幾個關鍵字查好，例如：台北101 (Taipei 101)、士林官邸 (Shilin Presidential Residence)、淡水紅毛城 (Fort San Domingo in Tamshui)、總統府 (Presidential Palace)、故宮 (National Palace Museum)、中正紀念堂 (National Chiang Kai-Shek Memorial Hall)…好多好多可以挑

5. 變化題型包含：Your point of view about Taiwan tourism / Design a 3-day tour and explain why / Design a 2-day weekend theme tour, and explain your reasons / Whis is the most important tool that you think to be a great tour guide needs to have?
旅遊相關的題型，基本上都免不了要想好“為什麼”，才能讓自己想說的內容變多。所以如剛剛提到的最後一題問到：你認為當一位好導遊最重要的工具是什麼？這種時候，當然別說是帶著一支大麥克風以防後面的人聽不到解說…比較建議還是以好的態度、積極這種正向的回答較有發展空間。

* 小提醒：還是擔心回答得太少的話，記得在行程安排中，也一併介紹台灣民宿、台灣高鐵等交通與住宿的話題，會讓主考官覺得有為行程設想周到而且有做功課的感覺喲！

最後還有三組變化再多一點的考題：

a. 考慮異國文化，考題也可能出現：
- 請為西班牙旅客設計行程
- 要帶法國旅客觀光，需要再特別注意些什麼
- 餐桌禮儀
- 英國的旅客想家了，想吃炸魚與薯條時怎麼辦

b. 一年四季各地不同的節慶或活動：
- 台灣主要大節日，例如：春節 (Chinese New Year)、中秋節 (Mid-Autumn Festival)、端午節 (Dragon Festival)
- 各地大活動，例如：鹽水烽炮 (Yanshui Beehive Fireworks)、澎湖花火節 (Flower Fire Festival in Penghu)

c. 緊急事故處理：
- 遺失護照時
- 巴士於半路故障時
- 發生車禍
* 注意：這類型的題目，要記得先上台灣觀光局了解基本的處理流程，以防到時講出天差地遠的程序喲！

原則上，針對這些準備方向，應該就能讓自己答題順利了！

* 還是擔心準備得太少嗎？這種時候，可以發揮唸書時練習過的技巧 - 句子加長。例如：有個女孩在等公車 (There is a girl waiting for a bus)，兩秒就講完了；我們可以試試：快下雨了，公車站牌前有個穿紅洋裝的女孩撐著傘在等公車 (It is about to rain, there is a girl with red dress waiting at the bus stop (in front of the sign))。當我們把細節慢慢添加進句子後，不只增加了回答的時間，同時也增加了情境的豐富度喲！

最重要的一點，深呼吸，有條有理的慢慢講。千萬別讓自己亂了自己的陣腳！