有次散步時，正好經過巷子裡一家小小的生活用品店。如同台灣許多巷仔內小店那般：店裡坐著老闆與老闆娘，兩個人都非常居家的在櫃台後看著高架在牆上的電視，或許櫃台邊還有張小躺椅，沒有客人時還能小瞇一下，或許可能還養了條狗一起懶懶的坐著待著。我想起家裡最近需要一捲膠帶，那種四處都買得到的封箱膠帶，所以轉了進店。
可以想見的，老闆娘看了我一眼，轉頭繼續看她的電視，不太理我。緩緩的逛到文具區拿起我要的封箱膠帶，剛好，上面大大的寫著保存期限 - 過期幾個月了。老實說，我其實不太介意的，我們都知道，這種東西很多時候就算過了保存期限，其實都還能用；不過看著寫得這麼大的字樣…我心想，在結帳時順便提醒一下老闆娘好了。
“老闆娘，跟你們講一下哦，你們的這種膠帶上面的期限都過期了。可能要注意一下。”我笑著說。
沒想到，老闆娘帶著怪異的眼神看了我一眼，大聲的說：“那個又沒有關係！”然後臭著臉結了帳，不再看我一眼。
我大大的驚嚇了幾秒…當店家 / 企業覺得沒有關係 / 有關係的事，對客戶來說，也是這麼一回事嗎？
許多店家打著“以客為尊”的口號、或者總在員工教育訓練時告知員工“客人這樣想那樣想，所以我們要這樣做那樣做” - 我們真的都知道客戶到底在乎什麼嗎？我們提供的，真的都是客戶要的嗎？
簡單規納出幾個方向，提供給有心想減少業者與顧客之間的期待落差感的各位當作基礎的指標值：
1. 產品功能性 - 產品的目標客戶是什麼類型？
2. 運送時間 / 方式 - 遠水救不了近火，再便宜的產品，如果無法及時送到，顧客也不會滿意
3. 價格與付款方式 - 不同的付款方式，也隱隱影響著客戶是否購買的決策
4. 交易過程前 / 中 / 後的服務 - 包含顧客心動前的廣告等誘餌、消費後的售後服務
B2C的店家，在客戶 / 消費者眼中，其實最容易看見自己所提供的產品與服務是否讓客戶有落差感。有時比較直接的客戶抱怨、一個假笑、皺著眉頭甚至發出嘖的一聲…多些觀察，我們就能知道客戶是不是對廁所的整潔有意見、是不是對價格不認同、或者是產品不符合他們原本所期望的。
所以因為緊急需求，便利商店的東西再貴還是會有人買。
因為氣氛極佳，所以一頓吃起來要4個小時每人3千塊的鐵板燒也有人願意買單。
可是，食材好氣氛佳，但店員臉臭得像每個顧客都欠他們錢一般，那價格再便宜也容易有壞評價。
而在B2B的企客關係裡，這種反差則比較極端，明顯的是會接到客戶直接的抱怨電話、退貨、或者8D改善報告 (8D Problem Solving)…等等。較不明顯的則有可能等到直接掉單了，業者才知道需要改進分析檢討。
所以當業者不斷研發一些極小極薄的產品，卻不記得客戶其實最在意產品的耗電量與持久度。想攻一般社會大眾使用的音響產品，卻不斷強調那些大部份消費者不容易聽出來的音質差異感，然後還要客戶買貴三三的單？更甚者，付款後立刻拍拍屁股走人，沒有完善售後服務的業者，都是容易造成期待落差感的大地雷。
大家如何review每次銷售的顧客滿意度呢？那些以客為尊與顧客至上的宣言，或者是每份問卷後寫的We care，we listen，是否都有真實的看見顧客們的需求與期待呢？
Chi。季 -
你的個人品牌訓練師。
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