[Business Tips] 管理撇步 - 客服人員隱藏的力量

本文經過潤飾刊登於2016年06月28日自由時報D6版副刊<<職場開麥拉>>特輯

「好的，我們會把您的意見反應給主管知道。」
「不好意思，是我們系統錯誤沒有處理好您的訂單，現在已經修正好了。」
「抱歉，這不是我能決定的，但我會幫您把問題回報給主管。」
「對不起，這是我們的規定，我沒有辦法處理您的要求。」…

這種類型的包裝話語，你是不是也聽得很多了呢？

其實不論是 B2B(企業對企業) 或 B2C(企業對消費者)的角色，有與客戶直接接觸的人應該就能很明白「有客訴時，首先要安撫好客戶的情緒」，而且很多時候，客戶只是一個需要有個發洩的出口而已。

但是，身為基層員工的我們，許多時候真的除了講出這種包裝語言以外，完全沒有處理的權力，想要多做些什麼讓客戶開心一點，卻因為不能亂開支票、亂承諾而無能為力。

2014年的時候有個新聞報導日本迪士尼在1998年時正好有一位小女孩跟著家長排隊想搭某一設施，因為身高差一點才達標而被工作人員拒絕了。可是，迪士尼可不是只有說出文章開頭的那些道歉句子喲！工作人員開了一張「未來通行證」給這位女孩，告訴她未來當她身高到達標準後，再入園就能直接免排隊的優先上座呢！

有感受到這種服務的差異嗎？
沒有任何補償動作的道歉，換來的結局可能是客戶失望透頂，而且從此不再上門。
想想看，當你吃而一家好吃的店，或許不一定會告訴朋友；但是吃過一次服務糟的店，從踏出店門開始，我們可能逢人就要講一次自己的遭遇，這種一傳十、十傳百的效應，就是行銷中所謂的 Word of Mouth (口耳相傳)，而這個效果是業績成長的關鍵之一。

企業應該適度的下放權利給第一線面對客戶的人員，因為他們往往有能力把客訴的危機化為轉機。回到迪士尼的事件來思考，當女孩長大了，因為有了這張印刷成本或許只有幾塊日幣的通行證，她的家人為了要帶她再次前往，一共會至少買3張門票，而她因此對該品牌的認同感大增，這之間所獲得的價值，套句有名的廣告詞說的：「無價」。未來這種正向效益將會因此一直循環，好的業績將會再帶來更好的效益。

反過來說，如果基層的服務人員沒有決定權，無法適時的給予安撫客戶情緒的補償，再多的抱歉與話術，都將流為空談。當然身為消費者的我們也不應該為了獲得好處而惡意抱怨鬧場；不過在現今的社會裡，四處都有爆料達人的環境下，我想也不是每個人都想要因此爆紅吧？

身為主管或老闆的你，又給予基層員工什麼樣的支援與權力了呢？
有心一點，站在消費者的角度思考之後，應該不難發現那些讓自己企業更上一層樓的靈感。

[English Skills] 進階英文 - Lease or Rent?

Photo Credit: http://www.landin.com.au/leasing-commercial-property-central-coast

關於租借的英文單字，我們最熟悉的大概就是 Rent 這個字吧？
中文有租用、租賃、頂讓，這些不同的字來形容租借，你知道它們在英文中也有分別嗎？

學英文的過程中，基本上會接觸到三種與租借相關的字，它們的分別大概如下：
Lend: 借出，擁有者借出給使用對象 - 通常指短時間的借出，而且不會有金錢交換
Borrow: 借入，從擁有者那裡借東西來使用 - 通常指短時間的借入，而且不會有金錢交換
Rent: 租用，可以使用於出租者或租用者，應用範圍很廣，所有動產不動產都可以使用，租用時間長短都可，而且這其中包含有金錢付出作為租用的代價。

以上這些簡單的分類，相信大家都蠻懂的。
不過當我們再加上 Lease、Let、以及 hire 這些字下去比較呢？
這三種字都是帶有金錢做為租用代價的出租，可以先從下面例句比較看看差異：

例句一：
They agreed to lease the flat to him. (他們同意把公寓出租給他。)

例句二：
I am planning to let our house (out) for the Summer. (夏天時我想要把我們的房子租出去。)

例句三：
We hired a boat for Dad's birthday party. (我們租了一艘船來舉辦爸爸的生日派對。)


廣義來說，以上的三種例句，都可以把租借這個動詞替換成 Rent，語句還是一樣通順。
不過，在進階英文裡，三個例句裡的動詞，都有其應用時機，可以參考以下為各位整理出來的比較表：

Rent, Lease, Let, & Hire 比較表

在租用產品時，相信以後不只使用 Rent ，而是能依照不同的情境來作各式各樣的替換嚕！

[English Skills] 進階英文 - 拼字也有撇步的

我的家中是開旅行社的，所以從小到大都聽爸媽在跟同業講電腦代號時這樣說著：
「Taiwan T, China C, People P」，聽久了也很習慣使用這種拼字法來講英文。

到了正式學習英文的時候才知道，原來英文字母的唸法，是有一定的規矩的喲！
現在資訊交流方便，母語英文的人士其實對於我們外國人的拼字方法都很包容，基本上只要發音不要錯得太離譜，大家都不會刻意為難彼此。

不過，其實它有一套比較制式的用法，對於常常需要拼各種代碼或序號的人，或許對此有些概念也能有所幫助。
大部份的軍警、通訊相關的單位應該都很熟悉這一套用法，有人稱作「國際無線電通話拼寫字母」、或稱「北約音標字母 (North Atlantic Treaty Organisation (NATO) phonetic alphabet)」，每個字母的詳細拼法如下圖：

North Atlantic Treaty Organisation (NATO) phonetic alphabet

裡面的用字大多是一般我們生活中比較常聽到的名詞，而且完全不用形容詞，猜測主要原因是因為形容詞會因為上下文而可能造成語句的誤會。而這種拼寫字母標準的唸法是：A for Alpha, B for Bravo, C for Charlie…以此類推。

現在的口語說法裡，有時候突然想不清楚要用什麼字來表達時，也可以用不同的詞作替代，記住使用的規矩就是，用名詞、盡量不要用形容詞或其他詞性的單字，然後也要記得少用破音字或變音的詞，例如：W for Who (wh 開頭的字發音容易讓人誤解，聽不清楚的話會搞不清楚是 W 或是 H )、或者是像 I for Infant (in 開頭這種類型的字有時候會與其他 en 或 em 開頭的字混淆 - 所以原則就是使用最基礎簡單易懂的字較好喲。

下一次有客戶打電話來訊問email的時候，就可以使用這個方式來拼：

「May I have your email address please?」

「Sure! It is Chi@gmail.com, C for Charlie, H for Hotel, I for India, @gmail.com」

「Great, I will send you an email to confirm the order soon, thank you!」

[Business Tips] 管理撇步 - 品牌重生之路

本文經過潤飾刊登於2016年06月15日自由時報D6版副刊<<老闆看過來>>特輯

過去四十年的時間裡，台灣許多中小企業靠著精實的苦幹建立出信賴度高的產品，為台灣的經濟成長過程寫下風光的一頁。只是隨著時光的演進，人才外流、價格競爭力遠遠不及那些生產成本較低的其他國家；所以工廠外流、跨國集團進駐、本土小店紛紛面臨倒閉風險。

不同的時期都會吹起各種復古風，就連企業也不例外；於是開始有了許多打著「古早味」口號的店家，也有老店新開或是結合復古風氣的創新設計…等等。

為什麼同樣是老口味，有些企業似乎再也沒有動力、人才盡失、整個工作環境毫無生氣；有些巷口小店只剩老闆默默的坐著看著電視，只因為房子是自己的，所以沒有房租壓力，賺一筆是一筆的苟延殘喘著。可是，有些公司卻是靜靜的小而美小而精的概念，雖不是跨國大企業，卻全公司都是外語人才，老闆一聲令下都能各自獨力前往陌生國度參展、看展、與開會；也有精實的路邊小宅，雖然一如以往的只賣幾項產品，生意卻絡繹不絕？

「那些都有財團在幫忙啦！他們有錢重新裝潢、改包裝打廣告，我們小公司都沒有那種本錢跟他們拼啦！」
「反正景氣本來就不好，產業外流都是遲早的事。現在就是把舊的訂單顧好就好了，不要再去奢望能成長多少了，公司不要倒就好了。」

是否對這些回答感到熟悉呢？

對於企業轉型與品牌重生這回事，或許有幾個方向可以提供給業主思考一下，是不是沒有下對藥方呢？

行銷 = 業務？
太多企業把業務人才掛上行銷之名，過去二十年來因為「行銷」這個字被濫用過度 (如同曾經的「某某科技公司、某某光電」那般)，似乎認為改了名字，命運就能有所改變。據說曾經有位打火英雄 Red Adair 這樣說過：「If you think it is expensive to hire a professional to do the job, wait until you hire an amateur - 如果你覺得花錢聘請專業人才來做事很昂貴，那就等到你聘到外行人後再來看看哪個付出的成本高吧」。這就是為什麼許多科目都是單獨成立的一個科系，因為各個角色都有他們應該擁有的專業。

行銷，不等於業務；會講外文，也不等於能做口譯。或者，資深，不等於能擔任管理職；文靜也不等於應該做助理或其他內勤工作。

產品差異性
對於自己所賣的產品，最自豪的特點是什麼？
我見過太多主管直接在員工教育訓練的時候跟下屬說：「我們的產品沒有什麼不一樣的地方啦，要說便宜，人家強國都比我們便宜的多；但是你們還是盡量去拉客戶，反正會買的就會買。」這種對自家產品一點自信都沒有的主管，又怎麼能讓新進人員信任這家公司呢？
產品差異性指的不只是貨品本身的品質，其實還有包含「與客戶如何維繫情感」、「售後服務」、「企業形象」、以及「品牌價值」等等。一個銷售行為後面是有著各式各樣的情緒因素引導而成的效果，經濟起飛的時的台灣，或許只要打開店門有人顧店就能賣得出產品；但是時代在進步、消費者在進步、科技也在發展，如果無法把銷售的各種因素都考量進去作包裝與行銷手法的話，又如何能在眾多同業當中脫穎而出呢？

內部行銷
不要認為行銷只有對外 (這就是為什麼行銷不等於業務的原因之一)，除了對外需要重新思考策略，對內也要有所計劃。人才流動率高的環境，在不斷找新人與重覆教育訓練的循環之下，都是營運的隱形成本；如果你的人才受過訓練之後可以專心穩定的做職位上專業的事，才能更加提升工作效率，當然也能替公司省下金錢。內部行銷指的是每個人都把與自己一起共事的人視為客戶，目標自然就是讓客戶滿意，也就是讓同事或主管滿意；這樣的正向循環才能帶起整個工作環境的氣氛與動力，讓你的員工都能成為公司的活廣告。


還在認為別人的成功只是砸錢就好嗎？如同家要常打掃那般，過去十幾二十年都沒有好好經營的企業要立刻轉型絕對有些難度，但是小預算也有小預算的玩法，如果不趁著近幾年的轉型潮，你覺得你的企業在未來的十年、二十年會變成什麼樣子呢？

如果你的管理人才從來沒有上過任何一堂管理課程、如果你的業務只是個愛講話的人，請記住，外界那麼多免費或付費的管理課程不是開假的，而且愛講話與講對話根本就是兩回事。對內把你的人才訓練成專業人才而不是外行人，對外把產品形象與企業形象重新想過一遍，找出自己的特色，才能挺過這一波轉型潮。


同場加映：
把員工視為資產
以及讓員工成為活廣告
產業升級，才能提升員工忠誠度

[Business Tips] 管理撇步 - 電子商務知多少

隨著科技的發展，各行各業無不跳入「電子商務」的懷抱當中，只是…在人人自稱「小編」、每家公司都有 FB (Facebook)、24小時用 LINE、Skype、與 WeChat 溝通的世代，我們對於所謂「好」的電子商務策略知多少？而業主們是否有用對人才、走對方向呢？

以前在加拿大想買某知名品牌的巧克力，無奈的網路科技尚未像現今這般成熟，而且雖有分店地址，但對地理位置也不太了解。結果發現網頁上有個 online chat (線上咨詢) 字樣 - 這對當時英文能力還不太自信的我而言，無疑是個大補丸 - 可以一邊線上查字典一邊打字，不怕寫錯呢！那時是 2006 年，這樣的線上真人服務讓我印象很深刻，也從此對該品牌印象加分許多。

近幾年最紅的幾個行銷字眼不外乎 Big Data (大數據) 或是 O2O* (離線營銷模式)。但是你以為每家公司都去開設一個社群網站、放宣傳就等於經營電子商務嗎？那麼為何許多公司網頁都架好了，生意卻依舊沒有起色？

起步之前，建議經理人們可以先思考幾個大方向：
1. 會上網不等於懂電子商務
許多中小型企業為了節省成本，簡單的架了網站、或開了粉絲頁，就叫工讀生或內勤同事上去發表文章。事實上，發表文宣的「時機」、「內容」、甚至是「文字」都是需要經過訓練的，你的客戶大多是哪些時段上網你清楚嗎？提供的宣傳內容以及文字所表達出來的口氣，口味有合目標客群嗎？沒有掌握好關鍵，重新創立再多個粉絲頁，可能都無法傳達給正確的目標對象。

2. 工欲善其事，必先利其器
責任制讓許多老闆們希望員工為公司賣命、客戶有問題都能24小時線上通話解決問題。只是要記得：「給香蕉就只請得起猴子」的道理。如果沒有預算安排24小時輪班服務，但是又很需要做到隨時線上服務的話，建議也可以參考現在許多的自動系統，花點工夫把可以預想到的問答都輸入資料庫 - 透過自動問答系統，可以在員工下班後的時間先替顧客作第一層的服務。
想清楚你想從電子商務中提供哪些服務，才能準確用對工具。例如想引導顧客親自到店，那麼宣傳活動就得與實體店面作搭配；或者是想要增加網頁的曝光度，則可以反過來從店面提供打卡或 QR Code 等資訊讓客戶快速能夠上手操作。

3. 產業升級
想要踏入電子商務的圈圈，不只人才要加強培養，更要記得把工具升級。除了第二點提到的加入新型設備，也要記得把舊的工具升級才能讓效果事半功倍。
很多業主在早期電子化的時候就花大錢架設內部系統，功能完整，可以線上報帳、請假、簽核、分享參考資料等等，可是最後系統只被用來紀錄打卡上下班，其他還是一樣都用傳統的紙本方式處理。如果不能好好利用工具，消耗掉的不只是設備費用，浪費掉人才的時間與精力才是最大的隱形成本。

思考了人才、工具、以及電子商務方向策略後，才是踏入這個圈子的時機。只是要記得，不論是線上或離線的行銷策略，都是一個持續進行的步驟，不是網頁架、粉絲團開好了，就一曝十寒的努力幾天，然後又回到從前的擺爛狀態。行銷的效應有時候是長期投資，要看的長遠才等到開花結果的美妙。

*註：O2O - 這個字可以是雙向的，Online to Offline (線上帶動離線營銷) 或者是 Offline to Online (離線帶動線上營銷)，指的是現在虛實店面的交錯操作，讓線上宣傳的操作提升消費者到實體店家購買的實際成果。或者是反過來因為實體店家的宣傳，帶動線上購物的風氣。