本文經過潤飾刊登於2016年06月28日自由時報D6版副刊<<職場開麥拉>>特輯
「好的，我們會把您的意見反應給主管知道。」
「不好意思，是我們系統錯誤沒有處理好您的訂單，現在已經修正好了。」
「抱歉，這不是我能決定的，但我會幫您把問題回報給主管。」
「對不起，這是我們的規定，我沒有辦法處理您的要求。」…
這種類型的包裝話語，你是不是也聽得很多了呢？
其實不論是 B2B(企業對企業) 或 B2C(企業對消費者)的角色，有與客戶直接接觸的人應該就能很明白「有客訴時，首先要安撫好客戶的情緒」，而且很多時候，客戶只是一個需要有個發洩的出口而已。
但是，身為基層員工的我們，許多時候真的除了講出這種包裝語言以外，完全沒有處理的權力，想要多做些什麼讓客戶開心一點，卻因為不能亂開支票、亂承諾而無能為力。
2014年的時候有個新聞報導日本迪士尼在1998年時正好有一位小女孩跟著家長排隊想搭某一設施，因為身高差一點才達標而被工作人員拒絕了。可是，迪士尼可不是只有說出文章開頭的那些道歉句子喲！工作人員開了一張「未來通行證」給這位女孩，告訴她未來當她身高到達標準後，再入園就能直接免排隊的優先上座呢！
有感受到這種服務的差異嗎？
沒有任何補償動作的道歉，換來的結局可能是客戶失望透頂，而且從此不再上門。
想想看，當你吃而一家好吃的店，或許不一定會告訴朋友；但是吃過一次服務糟的店，從踏出店門開始，我們可能逢人就要講一次自己的遭遇，這種一傳十、十傳百的效應，就是行銷中所謂的 Word of Mouth (口耳相傳)，而這個效果是業績成長的關鍵之一。
企業應該適度的下放權利給第一線面對客戶的人員，因為他們往往有能力把客訴的危機化為轉機。回到迪士尼的事件來思考，當女孩長大了，因為有了這張印刷成本或許只有幾塊日幣的通行證，她的家人為了要帶她再次前往，一共會至少買3張門票，而她因此對該品牌的認同感大增，這之間所獲得的價值，套句有名的廣告詞說的：「無價」。未來這種正向效益將會因此一直循環，好的業績將會再帶來更好的效益。
反過來說，如果基層的服務人員沒有決定權，無法適時的給予安撫客戶情緒的補償，再多的抱歉與話術，都將流為空談。當然身為消費者的我們也不應該為了獲得好處而惡意抱怨鬧場；不過在現今的社會裡，四處都有爆料達人的環境下，我想也不是每個人都想要因此爆紅吧？
身為主管或老闆的你，又給予基層員工什麼樣的支援與權力了呢？
有心一點，站在消費者的角度思考之後，應該不難發現那些讓自己企業更上一層樓的靈感。
Chi。季 - 你的個人品牌訓練師。
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