[Marketing] 行銷筆記 - 以客為尊

有次散步時，正好經過巷子裡一家小小的生活用品店。如同台灣許多巷仔內小店那般：店裡坐著老闆與老闆娘，兩個人都非常居家的在櫃台後看著高架在牆上的電視，或許櫃台邊還有張小躺椅，沒有客人時還能小瞇一下，或許可能還養了條狗一起懶懶的坐著待著。我想起家裡最近需要一捲膠帶，那種四處都買得到的封箱膠帶，所以轉了進店。

可以想見的，老闆娘看了我一眼，轉頭繼續看她的電視，不太理我。緩緩的逛到文具區拿起我要的封箱膠帶，剛好，上面大大的寫著保存期限 - 過期幾個月了。老實說，我其實不太介意的，我們都知道，這種東西很多時候就算過了保存期限，其實都還能用；不過看著寫得這麼大的字樣…我心想，在結帳時順便提醒一下老闆娘好了。

“老闆娘，跟你們講一下哦，你們的這種膠帶上面的期限都過期了。可能要注意一下。”我笑著說。

沒想到，老闆娘帶著怪異的眼神看了我一眼，大聲的說：“那個又沒有關係！”然後臭著臉結了帳，不再看我一眼。

我大大的驚嚇了幾秒…當店家 / 企業覺得沒有關係 / 有關係的事，對客戶來說，也是這麼一回事嗎？

許多店家打著“以客為尊”的口號、或者總在員工教育訓練時告知員工“客人這樣想那樣想，所以我們要這樣做那樣做” - 我們真的都知道客戶到底在乎什麼嗎？我們提供的，真的都是客戶要的嗎？

簡單規納出幾個方向，提供給有心想減少業者與顧客之間的期待落差感的各位當作基礎的指標值：

1. 產品功能性 - 產品的目標客戶是什麼類型？
2. 運送時間 / 方式 - 遠水救不了近火，再便宜的產品，如果無法及時送到，顧客也不會滿意
3. 價格與付款方式 - 不同的付款方式，也隱隱影響著客戶是否購買的決策
4. 交易過程前 / 中 / 後的服務 - 包含顧客心動前的廣告等誘餌、消費後的售後服務

B2C的店家，在客戶 / 消費者眼中，其實最容易看見自己所提供的產品與服務是否讓客戶有落差感。有時比較直接的客戶抱怨、一個假笑、皺著眉頭甚至發出嘖的一聲…多些觀察，我們就能知道客戶是不是對廁所的整潔有意見、是不是對價格不認同、或者是產品不符合他們原本所期望的。
所以因為緊急需求，便利商店的東西再貴還是會有人買。
因為氣氛極佳，所以一頓吃起來要4個小時每人3千塊的鐵板燒也有人願意買單。
可是，食材好氣氛佳，但店員臉臭得像每個顧客都欠他們錢一般，那價格再便宜也容易有壞評價。

而在B2B的企客關係裡，這種反差則比較極端，明顯的是會接到客戶直接的抱怨電話、退貨、或者8D改善報告 (8D Problem Solving)…等等。較不明顯的則有可能等到直接掉單了，業者才知道需要改進分析檢討。

所以當業者不斷研發一些極小極薄的產品，卻不記得客戶其實最在意產品的耗電量與持久度。想攻一般社會大眾使用的音響產品，卻不斷強調那些大部份消費者不容易聽出來的音質差異感，然後還要客戶買貴三三的單？更甚者，付款後立刻拍拍屁股走人，沒有完善售後服務的業者，都是容易造成期待落差感的大地雷。

大家如何review每次銷售的顧客滿意度呢？那些以客為尊與顧客至上的宣言，或者是每份問卷後寫的We care，we listen，是否都有真實的看見顧客們的需求與期待呢？

[English Skills] 商用英文密技 - 上下班打卡與臉書上的check in不一樣

曾經有一次面試新人時，小女生客客氣氣的出現，打扮合宜整齊清爽，是讓人第一印象很有好感的年輕人。一整個小時的談話也都算是順利，雖然英文的聊天內容中，仍然免不了有一些明顯的台式英文，但這基本上無傷她的專業。

最後差不多要結束時一邊收東西一邊閒聊，她問起上下班是否需要打卡。
她說：May I ask when the normal working hours are? And do I need to check in and out?

我楞了一下，當然最後還是簡單的替她解答。

有時候，小小的英文錯誤在所難免，不過，可以記得調整的話，我都會建議還是努力讓自己的外語能力更加道地會更好。就像這個年輕孩子一樣，所表達的是聽得懂的英文，但卻是會讓人在心中一楞的英文。

沒錯，臉書上面的打卡，英文叫做 Check in (有使用英文版臉書的人們應該有印象)。通常，使用check in / out 是指到達某個短暫停留的地方或者第一次報到的地方。由於上下班是大部份的人幾乎每日會前往的，就不太能用這個字來表達。不過，如果是要交待新人第一天到某地方先辦理報到時，就可以說：The orientation starts at 8 o'clock on Monday morning, you can check in at the lobby (新生訓練將在星期一上午8點舉行，你可以在大廳先行報到)。

所以，每天上下班在中文裡這麼常聽到的字眼，英文應該怎麼說呢？

美式與英式英文都有自己的說法，不過現在兩者在英系或美系國家應該都是聽得懂的。
在美式用法中，是以punch in / out 來指上 / 下班打卡。我們猜想原因應該是因為以前早期用打洞機打卡的紙叫punch card而發展而來。
英式的說法則是 clock in / on 以及 clock out / off，實際的發展由來不太確定，不過，如果要直接照字面去理解，其實也很容易；就是因為有個東西需要插入打卡鐘內並進入 (in) 辦公室，要離開時就在打完卡後離去 (out)。甚至clock on / off 更容易記得，只要想著我們上班時的每一分每一秒都是在算錢的，所以打卡上班後時鐘要打開 (on) 開始計時，下班後當然要快快把時鐘關掉 (off) 嚕！

以上這三種說法都可以表達上下班打卡的動作，挑一個自己覺得最容易記得，最有fu的來使用吧！

[Marketing] 行銷筆記 - 把話說清楚，很難嗎？

新年快樂！新的一年，不曉得大家是不是都有新的目標想在這一年完成呢？ :-)

趁著假期外出走走散散心，我想著之前曾經讀到的資料說著我們每分每秒都在接收不同的資訊，平均大概不下百種圖像、聲音、影像等資訊在提醒我們的大腦想要得到注意。
是的，不只一路走過所看到的廣告看板、櫥窗中看見的各式宣傳、手機app中附帶的商品廣告、網頁旁不時變換的資訊…就連我們聽到的聲音、宣傳人員的舉止行為表情與說話方式…都是這些店家的廣告，就如同之前寫的另一篇關於我們都是公司活廣告的文章一般。而我們每分每秒都在接受這些資訊。

但是，人的大腦是無法全面接受消化的，所以資訊、廣告、宣傳…到底應該怎麼做才能確實的傳遞給我們的客戶，或是潛在客戶眼裡與耳裡呢？

旅行的過程中，意外發現許多服務人員的口號或說辭都如同機器人般的毫無用心…例如，我們是否真的能聽懂空服員廣播時所講的東西？踏入便利商店時，店員霹靂啪啦講了一串東西，我們可能只聽到…(買)一送一哦 (可能連買字都還聽不清楚)！或是…第二件半價 (然後前面的商品是什麼都沒聽到)！…

我不禁想問，這些動作，是否有確實達到店家想要達成的效果？有時候就連進店門的“歡迎光臨”，都只變成“荒~臨~”，這樣的招呼方式，又如何讓客戶真心的感覺有被歡迎著呢？

很多時候，與客戶溝通時的大重點就是在於用心這件最基本的事。就像飛機上、店家的廣告，重點在於“讓客戶聽清楚”，而不是“講完就交差了”。

根據許多研究顯示，人的大腦自然無法一下子接收所有的訊息，那到底是如何讓人注意到某些特定的資訊，例如某樣商品、某個廣告畫面、某句廣告詞…？

主要的重點在於，情緒牽動 (Emotionally stimulated)，也就是有時候我們抽象的以“有溫度”這個詞來表達的感覺。所以，讓目標客群明確的感受到溫度與情緒，是不是至少…開始把話說清楚吧！縱使有些廣播的目的是宣導而不是廣告 (例如機上廣播)，如果只是快速(聽起來很專業)的把句子唸完，乘客有聽沒有懂，那麼安全宣導是不是也就無法達到作用了？

再訓練有素的廣告人員、店員、廣播、宣傳、或服務…如果無法讓聽者順利聽得清楚，就更不可能有情緒感動，這樣一來，所有當初設計時所期待的目的，不管是為了宣傳、廣告、通知…等等的原因，將會完全失效而白費功夫。

[English Skills] 進階英文 - Another 與 Other 怎麼用才正確？

週末想要跟我家的狗兒練練握手功夫，想要叫牠換手舉另外一隻，要用the other one 還是 another one呢？

從一堆東西中隨意拿取一個，要用another one 還是 the other one？
從一堆東西中指定拿取某樣東西，要用anther one 還是 the other one？
要拿取超過2個以上的東西，又應該怎麼使用了呢？


我常常聽到許多人在使用another 與 other 的時候，不小心就混亂了，說不定下面的圖解比較能讓大家清楚記得如何使用：

1. One v.s. The Other One

1. 當兩者取其一時，手上拿的那個叫this one (這個)。剩下的那個，因為也沒有別的可以選了，所以它就是the other one (其他的那一個，使用the 是因為指定它)
* This one 當然也能視情況而改稱 that one或直接指名喲！

例如，因為第二杯半價而買了兩杯咖啡，就能跟店員說：(this) one with sugar, the other one without (一杯加糖，另一杯不要)

2. Ones v.s. The Others & Other One(s)

2. 延續第一項，一群物體中，如果拿取一部份 (可以用these 或 those - 這些或那些)，要說明“剩下”的那部份，則可將剩下的那些全部視為一體，直接稱作the others (加s 因為是複數了)。

剩下的物體中，隨便再挑出一些都可以簡稱作other one(s) (加不加s請視數量決定)




所以，公司一口氣叫了10杯咖啡，5 regular, 2 with half spoon sugar, and other ones with no sugar (5杯正常，2杯半糖，剩下的都不要加糖 (也就是剩下的3杯不加糖))。

3. One v.s. Another One

3. 那什麼時候使用another呢？與使用the 最大的不同在於，有加the (定冠詞)，表示有指定。也就是說，當使用another的時候呢，就是不指定了。

一堆物品中，順手拿起了一個，想要再隨便拿取另一個時，我們就可以說：take another one (再拿一個)。所以一堆物品中，每一個都是another one！


所以，正常的情況之下，我家的狗兒只能用前面兩隻腳來玩握手遊戲，當我握完左腳，想請牠換右腳時，我就應該說：The other one！(因為除了那隻腳以外，沒有別隻腳可以挑了)
*當然…如果有狗兒可以握後兩隻腳的話…用字可能就要修改嚕！ :-)

[English Skills] 英文小技巧 - 比特與鮑伯們？

很多時候，我們會說“拉哩拉雜”、“哩哩扣扣”這類型的字詞來簡單表達、並且略過其他許多零碎小細節，那英文到底要怎麼說才能有一樣的效果呢？

美式英文中比較常講到的是：Odds and ends，或是英式說法中的：Odds and sods。
這兩個詞都可以用來形容零星小物、瑣碎事物等狀態。

但是，在英式的口語用字裡，還有另一種說法，而且了解它的由來後，更是好記又好用。

Bits and bobs! 好多個比特與好多個鮑伯們！很可愛的詞吧！

其實據說，這個詞的由來是這樣的：
在英國的舊幣制(1971年以前)裡，仍有一種舊錢幣是以3便士(penny)為單位，叫作threepence，當時一個三便士銅幣又口語稱為bit；而1先令則稱為bob。換算如下：
4 threepence bits (三便士銅幣) = 12 pence (便士) = 1 shilling (先令)
20 shillings (先令) = 1 British Pound (英鎊)
也就是說，當時每240個便士 = 1英鎊 (現在則是100便士 = 1 英鎊)

先不論到底是誰發明這種好難計算的進位法…但是，確實常常在買東西找錢後，整個口袋有一堆零錢，不管是3便士幣還是先令都有許多個，一把抓起來一時也數不清有多少個，因此就簡單稱為bits and bobs！

發展到現今的生活上，我們也常常有一些零碎的小事或小雜物一時講不清，就可以稱作bits and bobs。

例如：

A: Do you want to join us tonight? (你今晚要加入我們的活動嗎？)
B: Probably not, I got things to do. (可能不了，我有其他事要做)
A: What kind of things? (要忙什麼？)
B: Just some housework and some bits and bobs. (只是一些家事跟一些零星小事)

知道由來後，是不是覺得更好記了呢？:-)

[Personal Branding] 個人品牌 - 禮賓大使教我的事

中國舉辦世博時、台灣花博與其他大型活動時，總有人會因為想要申請活動大使甄選而來問我應該如何練習自己的儀態、走姿等技巧。或者是想考空服人員的學弟妹們來與我討論如何在短時間內在眾人當中讓主考內滿意其表現。

想要練習讓自己走在台上時更有自信、更有氣質
想要讓主考官感覺我是個非常有禮且親和力高的人
想要在面試時得主管的緣
甚至只是單純想提升自己的好人緣

這讓我想起大學時期幸運的通過禮賓大使的甄選，也順利替團隊服務了三年半的生活。這其中的訓練不只簡報技巧、英文訓練、還有台灣較少用到的國標舞練習；事實上，還有很大一部份在學習那些最簡單的事 -- 如何隨時面帶微笑、如何用最圓融的字詞與人溝通以達成雙贏的局面、以及如何走路優雅、舉手投足讓人感受與眾不同的個人氣質…比較實際的生活習慣部份也有，例如餐桌禮儀、上下車與入座禮儀…等。

或許有人會認為，出了社會後，工作表現與能力才是最重要的，走路漂不漂亮、打扮得不得體、圓不圓融、甚至講話會不會得罪人，都不是那麼的重要了。

不過，試想：
面試時，當與試者的履歷背景差不多的情況之下，一位讓人相處感覺自在、談話得體圓融的與試者，是否更容易吸引人的注意呢？

或者，想想看，當員工自然而然對每個人說話時都面帶微笑，不像機器人般只有在客戶或老闆出現時才立刻變臉微笑，這樣的工作環境與同事，是否更能讓人願意好好努力為公司付出呢？

反過來，購買東西時，店員雖然嘴上說著歡迎光臨、謝謝惠顧時，卻面無表情甚至連頭都沒有抬起來看過顧客一眼時…這些說出口的客套詞，到底帶有多少誠意？

姿態、禮儀、舉手投足這些小事，其實無形中，替我們做了個人形象與品牌的宣傳。這些事不重要嗎？它可能是影響我們在團體中是否得人疼、甚至是競爭中，是否有機會脫穎而出的重要關鍵呢！

通常，這些朋友們來與我討論如何能有機會被甄選時，我都會反問他們：
這些禮賓、美姿美儀的事，對你們來說的意義是什麼？

有的人只想在需要這些能力時，才特地來學習；就如同只在老闆等重要人士面前時，才要強調自己是個好員工那般。
但是，另一種人，其實是把這些儀態、禮賓的技巧，無時無刻的運用，甚至應該說，這些禮賓與美姿美儀的事，早已經是習慣、是不自覺的融入我們的生活當中了。

所以我們從小就被教育要常說請、謝謝、對不起；要多微笑、要對人禮貌…至今，又有多少人把這些確實的養成習慣，自然而然不造作的表現出來呢？

所謂禮賓大使所學的一切，目的不只是在校內迎接外賓時才需要使用。而是讓這些人才被培養出來成為與眾不同的佼佼者，在社會上的各個角落，都能用自己所學的一切，自然而然由內而外的表現並出來、並且影響他人一起往更好的方向走。

我想，只有當我們把這些學習來的待人之道，不用思考、自然無意識的表現時，才能不需言語的讓周圍的人，輕易的感受到我們的親和力比較高、我們的處事更圓融、而且，我們自然不做作。

應該從何練習起才好呢？

初學者我會建議從基本的走姿、坐姿、站姿等每日都有機會能練習到的事務學起。
想加強練習則可再加深項目的難度，例如女孩子可以練習穿低跟鞋的走姿、男孩子亦可練習加上比較商務 / 正式的穿著後的各種姿態。
坐在辦公室時，會建議在桌上放個小鏡子，隨時提醒自己要微笑。相信我，就算只是講電話，帶著笑容講與板著臉講，對方是感受得出來的！

進階一些則可開始練習中西餐桌禮儀。稍微觀察一下，你可能會驚訝原來周遭有這麼多人其實不會正確的拿刀叉或筷子；這些都是需要練習的。
心態上則會建議多往好處想，用正面思考的方式，讓自己在與人溝通時，就算對方再盧再番，都能盡量不動怒而心平氣和的與對方溝通。

高難度的當然就是練習讓自己面對客戶、同事、上司等他人時，不論狀況多棘手，都還是能心平氣和、面帶微笑(當然不是咬牙般的那種假笑…)的就事論事，對事不對人。

這些或許聽來都是稀鬆平常的小事，但是，能將這些小事都做到自然不矯情，卻是一大學問呢。

[English Skills] 英文小技巧 - The Royal We, 皇家般的我們?!

圖片來源: The Telegraph

http://www.telegraph.co.uk/news/picturegalleries/royalty/7265766/Prince-Andrew-at-50-The-Duke-of-York-turns-50.html?image=3

曾經有長輩這樣告訴我: 在發表言論時，可以試著減少使用“我”的字眼，以減少聽者感受到的主觀刺激”

很多時候，我們需要表達意見，但免不了常常說出:我覺得這樣、我想要那樣、我認為如何又如何……這類型的主觀字眼，如果不小心再加上強硬強勢的說話語氣與態度，有時候就可能很容易造成誤解。

所以漸漸有人建議可以改說“我們”，讓語句稍微和緩，也提高聽眾的參與感。

英文裡確實也有可以把個人想法表達成we的用法，不過，這個說法與中文可是大大不同哦!

如果去查線上字典，可能會查到royal we的中文意思是“朕”，其實，我個人覺得現在這個詞已經沒有這麼沈重了。

據說，最開始將“我”這個用字表達成“我們”的由來，是英國皇室家族的人當時認為皇室所代表的想法與上天一致，所以雖然是國王一人所說，但其代表“我與天神”之意，因此而開始使用we一詞。

漸漸的，我們也都明白縱使是天皇也不代表偉大的老天爺，於是，現今皇室所說的we，指的單純是我們家族，也就是一人代表全體之意。

所以，在用英文表達意見時，如果你將要表達的想法確實是整個團隊一起討論出來的結果，由你代表發言時，就可以we believe, we think, we would like……這類的句型當開頭。

如果單純只是個人意見，我會建議可能還是以“I”來當主詞會比較不自大。

這樣一來，應該就能感受到中文與英文所表達的“我們”，有時候代表的意義與動機可不太一樣哦!要小心使用。

或者下次有人以we表達個人意見時，如果對方是夠熟的朋友，我們也可以順口開玩笑的說: Is that a Royal We? 指的就是“你在說反話嗎? 你講的只是單純你個人的想法吧?!”