[Business Tips] 管理撇步 - 你的專業是真的專業嗎？

以前在都會報寫過一篇專欄，裡面提到了：「專業，就是在自己所站的角色上，問心無愧、不違背自我原則與道德之下，提供能讓你客戶滿意的服務或產品。別忘了，在行銷的定義上，就算是內勤人員，每一個你每天面對到的上司下屬，都算是你的客戶，因為你的工作就是讓他們滿意，你才能拿得到酬勞。」

去年年底的時候，我也同樣在經理人雜誌上看到了另一篇強調類似想法的文章，叫做：「專業，就是用對方聽得懂的話，去告訴他不懂的事情」，內容用實例讓大家感受那種所謂「專業」人員所以講出口的話，讓消費者聽都聽不懂，最後造成反效果的情境。

事實上，在我的看法，那個真的不叫專業；那個叫「假掰」(也就是俗稱的“假會+台語粗話裡說的 x 掰”。

不只文中提到的案例，我們的生活中一定也常常出現這種類型的人，例如客戶明明講中文，電子郵件也寫中文，但就有業務會硬要在回信時寫了通篇的英文，而且還錯字連篇；最後可能客戶打通電話給業務的上司說：「不好意思，你們的英文講得讓我們看不太懂，可能還是下次再合作好了」。

也有人在簡報時總是會說：「你們這樣一直 delay 事情好嗎？我們 manager 的 schedule 很 tight 耶，時間沒辦法 confirm 的話，我們怎麼 cooperate」。(尤其最近網路上火紅的「一句話惹怒 xxx」活動，就有針對這種類型的人而設立的討論串！)

經理人們，不要再以為把員工訓練成外語超強、專業知識深厚是唯一的教育與徵才條件了。

這些技能都是可以靠時間與經驗培養出來的；但是口條與用心，可能才是更需要第一時間讓員工先學會的事情。

因為再專業的人，如果無法用心與客戶溝通，不只沒有辦法達到效益，甚至會造成更大的反效果。就如同英文檢定拿滿分的人，如果無法開口與人對談，那學得再好的外語，都是無效的。

經理人雜誌中的文章，點出了店家實際與客戶溝通時很大的一個盲點；而這點也呼應了當時我在部落格中提到的：「專業，就是提供能讓你客戶滿意的服務或產品。」，無法有效的與客戶溝通，就不可能提供讓客戶滿意的服務或產品，更不可能讓業績上升 (有時候甚至會下滑，甚至傷害品牌形象！)。

你的專業是所謂假掰的專業嗎？還是真正的，踏實的專業呢？

哦，或者我應該這樣問：「你think你有professional嗎？」…

[English Skills] 英文小技巧 - 撿誰的腦子呢？

以前唸書的時候，常常有那種明明也不是太熟的學弟妹，會突然冒出來說：「學姊，我最近修了xxx的課，聽說妳以前也上過他的課，可不可以跟妳借筆記來參考一下呢？」。或者是：「學姊，聽說這個老師每年出的期末報告題目都一樣，妳可以拿你們去年寫的報告讓我們參考嗎？」

就算是同學之間也會出現：「下禮拜的報告，妳都寫完了哦？那可以直接教我寫嗎？我動都還沒動耶~」
很多時候，我們都是舉手之勞的順便，但是，漸漸的，這些人可能開始變本加厲；不只是有問題想要問我們，許多時候，甚至連自己都還沒有先作過功課，就想要直接請人幫忙。

我也遇過那種明明手上正在用電腦的同事，特地轉頭只為了問我一個單字怎麼拼 (而且不是因為想找藉口接近我喲！哈哈)。你身邊也有許多伸手牌嗎？

大部份的人，我想都是十分願意分享或傳授經驗的；只是，面對到伸手牌型的人總是讓人很無言，因為他們可能連最基本的功課都沒有自己先做。例如，順手查個字典應該不難吧？例如，上網先了解專有名詞的定義也不難吧？或者是，先自己讀過之後，再請人指導那些不懂的點，這應該都不是在強人所難才對。

所以呢，遇上這類型的人，英文就有一個片語可以形容這種伸手牌：Pick somebody's brain (撿某人的腦袋瓜)。中間的somebody當然就可以自由變換成my, your, his, her, our…等詞或名字嚕。

其實這個片語也是能夠使用在正面的情境，例如：
I know I am picking your brain, but thank you so much for sharing your knowledge with me.
(我知道我是在趁機跟你挖資訊，但是還是很謝謝你願意分享你的知識)

通常這樣使用的時候是表示對方不介意免費(或以極低的代價)提供他們的知識或專業，這時候我們就能用這個詞來稍微表示我們其實是很願意尊重專業，但真心的感謝他們不計代價的協助之類的。

不過，還是需要小心的是，這個片語難免就有詢問的人有點佔人便宜的感覺，所以，如果是別人用這個詞來形容自己的話，小心是對方認為我們在當伸手牌喲！畢竟尊重專業是很重要的，總不能好朋友是律師，我們就連訴狀都要他們免費幫忙寫吧；或者是，學長姊可能也是自己一人獨力完成作業的，到底憑什麼我們可以要求他們免費贊助幫忙呢？

下次想要偷偷批評伸手牌朋友的話，可以說：「I think he is picking my brain! (我覺得他當伸手牌！)」
或者也可以用開玩笑的口氣直接說：「Stop picking my brain. (不要趁機佔我便宜喲。」

[Internal Marketing] 內部行銷 - 工作玩樂與個人價值

許多的學者、企業都在探討並開發各式各樣的機器人，來取代現有的一些制式化工作。例如電腦客服、例如搬運、運送、或簡單的機器操作；甚至已經在開發介紹導覽的機器人了。

你的工作，會被機器人取代嗎？

最近幾次與朋友或客戶聊起未來的工作形式，有些想法很值得探討；尤其是關於個人價值、時間與空間上的變化。
於是我找了些資料，發現這個投影片資料蠻能表達幾個目前大多數探討的重點；雖然這是一本書的宣傳介紹，不過，它提出了一個未來比較重要的趨勢 - 工作與個人生活上，時間空間的轉變。

未來在機器人的發展之下，或許我們現階段都還沒有能感受到威脅，但是在可以預期的未來，漸漸的會有這些機器慢慢取代了我們的工作內容；目的當然是讓我們可以生活得更好，讓勞工能把自我的價值，發揮到更值得發展的地方。但是，我們有先檢視過自己的個人價值嗎？你的工作是一成不變不需要思考的嗎？未來，工作環境可能是家裡、可能是公車上；工作時間不一定是朝九晚五，而是有工作就需處理…個人與職場的時間、空間都相對更加模糊之後，你還有值得被資方珍惜的條件嗎？

機器人能做例行公事，但終究需要有人來操作；我個人因此認為，有「心」，就會無可取代。想想看我們自己在工作上的角色，是否，還有在用心？是否，還有真心的與人溝通或共事？還是只是無意識的看到文件，不用判斷就簽核？接到電話就下意識的講出了公司的問侯語？沒有帶著「心的溫度」，表示這些角色都可能是未來機器人可以取代的！它們更能夠無時無刻、不分場合的做好它們被設定該做的事；那麼，你的價值在哪裡？

未來不只工作形態在改變，就連升遷的方式，都不再侷限於由下至上了；年資，將不再是唯一的升遷考量，反之，有能力、有價值的員工，將能夠不斷的平行升遷、或跳槽升遷。那麼，反過來看，資方又能夠如何讓員工願意為他們在職場上「用心」呢？

隨著行動裝置的發展，我們走路都能處理公事、在車上也能開跨國會議，但是，不值得員工用心的公司與角色…誰願意這麼努力為公司賣命呢？

事實上，不只勞工對於工作上的自我價值需要重新檢視；資方更應該讓自己的企業升級，嚴格的確認自己是否提供給員工合適的發揮環境。例如：為了激發員工的創造力，有公司願意投資在辦公室內架設溜滑梯或其他的玩樂設施，因為他們相信在玩樂中，可以激盪出最活潑的新創意。也有公司完全信任員工，不需打卡上下班，也不在乎員工是否想進辦公室，他們認為，員工會自己尋找最適合工作的環境做事，只要能讓底下的人身心自在，必能全心全意的專注於工作 - 甚至更自動自發的想求好表現。

工作環境不再侷限於以往的辦公室，只要能自在，就算打赤腳、盤腿、席地而坐…都能讓人開心工作。當資方能給員工無後顧之憂的工作自由，帶著輕快、玩樂般的心態，就更能夠激發員工源源不絕的新想法。

值得慶幸的是，台灣這幾年在B2C的展業中，漸漸開始懂得這懂玩樂、互動的作用力；所以開始有企業會與消費者在活動當中讓顧客開始參與開發、銷售，增加參與度更能提升消費者對於品牌的認知與忠誠度。

在企業不斷尋求「永續」之道時，其實就更應該把與消費者的互動性，延伸至雇主與員工之間。讓員工更有權力參與表達意見只是其中的一環；若是再能讓員工有機會發揮創意、或者是在工作上設立一些無傷大雅的有趣活動，更能讓員工在玩樂中成長，進而更想盡心盡力的為公司付出。不只我們在新聞上看過許多這種類型的案例，像是員工把出國渡假的老闆整個辦公室包成紅色求好運的小惡作劇、或者是為了替新進員工加油打氣，公司偷偷在終於滿一年的員工桌上放上小蛋糕跟氣球以示鼓勵…等等，都是讓員工感受雇主用心的小撇步。也有企業開發出「集點」的專案小遊戲，員工所提的開發想法，依據專案的完整度與採用程度不同，可以累績不同的點數，達到某個等級時，可升級為公司該季度的MVP (Most Valuable Player，最有價值參與者)；或者連續幾次成為MVP後，將有機會升遷之類的…。

你的工作，會被機器人取代嗎？你的個人價值是什麼呢？
資方又做了什麼來留住員工、激發員工的價值呢？

讓工作也能玩樂，用最自在無憂的心，來發揮自己的長處；這可以不是夢想。
雇主或許轉型得慢，但我們可以從自身做起；加高自己的價值，才有爭取好待遇的籌碼。

[English Skills] 英文小技巧 - 餅乾都不餅乾了II

繼上次聊到「Biscuits v.s. Cookies」的差異後，其實薯條與洋芋片在英式與美式英文中，也有不一樣的說法哦！

一般我們唸書時第一次學到的薯條，基本上就是速食店裡的那種薯條，被稱作 French Fries (如圖1)。後來因為從美國而來的速食餐廳太過風行了，它們也因此被發揚光大傳播到世界各地，所以之後它們也可以直接稱為 American Fries (美式薯條)。

圖1：American Fries / French Fries

不過，一樣是薯條，在英國，它們的名字就又不同了。
主要原因之一是因為英國一直都是比較流行手切的那種粗薯條，跟一般國際連鎖速食店所賣的細薯條不太一樣；稍微較不酥脆，但比較紮實有感。所以在英國以及歐洲或英屬國家裡，粗一點的手切薯條會被叫作 chips (如圖2)；但在現代英文裡，不管是粗的細的，其實講 fries 都一樣聽的懂，不用擔心太多。

圖2：Chips / Fries

比較讓人容易困惑的是洋芋片，一般美式英文的洋芋片是直接叫作 chips；所以在美國，fries 與 chips 不容易有人搞混。但是對英國人，想要買洋芋片講 chips，他們會拿厚切薯條給你喲！因為在英式用字裡，洋芋片叫作 Crisps (如圖3)。我們推測可能是因為雖然 chip 與 crisp 都有脆與碎的語感，但在口語上，crisp 的語感又相對稍微碎小一些；也就是當我們吃洋芋片時，比較容易因為它們的酥脆而掉了滿地的碎屑；所以薯條與洋芋片，當然是洋芋片更需要這種帶有酥脆的口感的字眼。

圖3：Crisps / Potato Chips

當然，為了避免溝通不良，現在大部份要講洋芋片時，除了講 crisps，也有人會講 Potato Chips (洋芋脆片) 來減少溝通上的誤解。






既然上次與這次都提到了各式的甜餅與薯條，這次還要加碼順便提到鹹餅乾的說法！
大部份的cookies 與 biscuits 都通指甜餅或是較有厚度，可以直接吃的零食；但還有另外一個字 - Crackers (如圖4)，這個字也是餅乾的意思，但口語上比較稱薄片型的、可以用來搭配起士、牛奶、湯的鹹餅，主要是因為 crack 這個字有爆裂的意思，所以 crackers 就用來形容比較薄脆的餅乾。當然，現在食材創新發展之下，也有用米作出來的餅乾，這時候，就加個米 (Rice) 在餅乾的前面，變成 Rice Crackers (如圖5) 就可以嚕！

圖4：Crackers

圖5：Rice Crackers / Rice Cakes

但是別擔心，畢竟美式英文一直都是國際上的大宗 (雖然英國人常常不以為然…)，所以，真的記不清楚的話，記得餅乾類就用 cookies 來代替；然後薯條就用 fries；以及洋芋片就以 potato chips 來表達，這樣原則上是不太容易出錯的。

還是一樣給大家一個簡單的對照表，以後不管是聽英式還是美式英文，什麼餅乾不餅乾，都一樣難不倒你的！

[English Skills] 英文小技巧 - 餅乾都不餅乾了I

說起餅乾的英文，大家是否第一時間想到 cookie 這個字呢？

Cookie 應該是台灣大部份學生第一個學到代表餅乾的英文字。事實上，到了英國唸書後，我才發現不是所有的餅乾都叫 cookie，而且，在英國講 cookies可能還有人聽不太懂呢！

原來，不同類型的餅乾，說法可是不一樣的喲！
一般我們常吃的甜餅乾，在美式的用語就是我們所學的 cookie；而同樣的東西，在英國則是稱作 biscuits (如圖1)。

然而，在英國旅行後，一定會有人發現還有另外一個詞：shortbread (短麵包？)，這個字的由來是因為 shorten 這個詞在動詞有代表加入起酥油的動作，也就是讓烘培的食物稍微變得脆一點。因此，shortbread 其實就是 biscuit (cookie) 的一種；而叫作 shortbread 的餅乾通常是叫那種英式的牛油餅 (如圖2)，現在口語上則還是比較習慣單把biscuit 與 cookies 用來稱呼甜餅乾居多。

圖1：Cookies / Biscuits

圖2: Shortbread

最讓人困惑的，就是當你在美國說 biscuit 時，他們腦海中想到的，可能完全不是你想吃的餅乾喲！有沒有發現 biscuit 發音唸起來像「比司吉」呢？我們在某知名炸雞店所看到的比司吉，口感甜甜鹹鹹的，它們其實就是美式英語中所稱的 biscuit (比司吉)。只是很剛好的，因為英國也有口感類似，作法差不多的點心，它們則是叫作 scone (司康)，比較講究的人們可能可以分得出來兩者的作法差異，但我個人是覺得大部份的人可能不易察覺。所以為了不想要讓人想要餅乾卻拿到比司吉、或想吃比司吉的人反而拿到餅乾，在美式的說法中，有時候便會直接以 American Biscuit (美式比司吉，如圖3) 來說明他們想要的不是英式的甜餅乾。

圖3: American Biscuits / Scones

所以，不同的國家對於特定的東西可能有不同的說法。雖然現在網路無國界，其實大多時候講錯了，別人一樣是聽得懂；不過如果可以一次就聽懂他人想要的東西，就更不會掉漆喲！最後就把這些圖片再整理一次給大家作比較嚕~

關於薯條、還有比較脆的薄餅與洋芋片，也有不同的說法，我們就分下次再討論了。

美式與英式的餅乾與比司吉說法

[Internal Marketing] 內部行銷 - 員工是資產

繼上上週我們聊到了自己對於定義成功的思考模式，或許，很多人也受了外在因素的影響，讓公司環境、同事、領導人與上司阻擋了自己往前往上進步的路。

所以我想來聊聊幾個主要的外在因素，想想這個問題：你的上司把員工當作資產嗎？

當員工在工作上提不起勁、無心投入自己所處的角色時，除了自己不適合這樣的職位或是能力不足等內在因素之外；公司、資方、管理者這些人，也扮演著非常重要的角色。尤其當上司不把員工當作資產照顧，反而是不斷消耗員工時，工作的熱情將會消失得很快。

我曾經有個同事，剛好連續兩個月都各請了一天假，一次是感冒請了病假一天；另一次請了一天事假。結果老闆把他找進了辦公室…
老闆：「你為什麼一直請假？這樣你的績效、考績將會很差。這樣下去不行。」
員工：「我一天是感冒，但另一天我爸爸生病，我只好請假帶他去看醫生。」
老闆：「誰知道你講的是不是真的，就算拿出醫生證明，那種東西也可以作假。」

後續當然是被唸得很慘之後就草草過關了。只是，一次又一次這樣就假裝沒事嗎？
你的員工被如此拷問，企圖心不會被打擊嗎？如此不被信任，在工作上還有獨立思考的信心嗎？

員工是企業十分重要的資產，因為選人需要時間、栽培養成也需要時間、這當中的過程都是不斷的在支薪；如果聘到了不適用的人才，對企業來說，絕對是一種消耗。不忍心請員工及早去找尋他們的下一個春天，就像不適合的伴侶一直勉強在一起，不只浪費彼此青春，也在消耗兩人的體力。

反過來說，明明能力與條件都適合，但是資方與管理人員卻無法給出好的條件來好好留住員工，讓員工心灰意冷的跳槽到下一家公司、甚至在離開後再去向其他人告誡，讓他人不要再誤上賊船…長期下來，公司的形象將會越來越差、員工不再有戰鬥力、人才流失快速…這些終將讓企業付出更慘痛的代價。

老闆們、經理人們，你們用對方法來留住手邊的好人才了嗎？
以下幾個影響人才去留的關鍵點，讓已經身處管理階層的經理人與老闆、或是未來的主管們，思考看看是否有好好利用吧：

1. 讓員工驕傲的福利條件
台灣七成以上的企業可能都只是小公司，規模無法像跨國企業那樣能替員工設立安親區照顧小孩、或是辦公室有溜滑梯提升大家的創意力。但是，總有一些什麼想法是能讓員工覺得格外驕傲的吧，足夠讓員工能滿意的薪水當然是基礎條件，否則一位總是需要擔心自己明天繳不出電費、後天付不起房租的員工，很難能全心全意的在公司全力衝刺。

其他的小福利也能有許多新花樣 - 例如我以前有老闆會讓每一位員工有生日假，因為每年的那天，你是獨一無二的，可以任性不要上班。也有看過有公司會在員工期滿一年時，在辦公室替他開趴慶祝，歡慶他們撐過來了！或者是有朋友每週五可以帶自己的寵物去上班…

2. 價值觀
企業價值是否一直與實際的企業文化相對應呢？求職者會以公司所標的企業價值來判斷自己的人格特質是否與這家公司相符；但是如果進入公司後才發現，口號寫著「創新」的公司，其實又保守又古板…這種結果很難不讓人灰心。

3. 員工訓練
小公司或許不夠有經費三不五時就去上課學技能或考證照；但是基本的產品訓練、文書操作或簡報訓練都是應該能夠提供的。許多小型公司甚至只提供產品傳單介紹，就叫新進人員自己讀資料消化，然後就把他們都推上戰場了；實戰的經驗確實能直接學習，但是，也會最容易讓員工在站出來時讓客戶感覺不夠專業、丟了公司形象的臉也讓自己挫折感加倍。

提供最基本程度的員工訓練，而且每隔一段時間就要重新受訓，不只是讓下多更有感覺被支持的動力，也提醒員工時時記得最基本的知識與原則。

4. 升遷規劃
小公司向上升職的機會或許不多，但是讓員工在面試時就清楚知道公司的考績計算方式以及未來可能的升遷管道，能讓下屬有目標的前進。有方向的努力比盲目向前衝的感覺踏實得多了。

5. 信任與權力下放
如同之前介紹到的幾款「職場小人」，如果企業的老闆或經理人是這些類型的職場小人，不願意信任自己的下屬、不肯下放權力或甚至不斷的插手員工所做的每件事 (好聽的說法是：凡事親力親為…)；員工感覺自己不被信任，進而覺得自己十分的無能，最後會變得沒有野心與工作動力。

經理人與老闆們，你們用了哪些方法留住手邊的好人才呢？
小員工們又做了什麼來讓上司認為我們是值得付出的菁英呢？

[English Skills] 英文小技巧 - 好害羞！你想要一個乳頭嗎？

"Take a break! Would you like a nibble?"

下午時段，同事拿著一盒小零食靠近我，然後說了這樣一句話。

我嚇了一大跳，整個人緊張到臉紅心跳的，他為什麼問我要不要一顆乳頭？！

看到我那麼驚嚇，我同事突然笑了出來，然後進一步解釋給我聽：

原來 nibble 跟 nipple，兩個字的發音很像，只有中間短短的 b 與 p 的些微差異，在快速的對話當中，有時候真的不太容易聽出差別。認識這個兩個字之後，才能直接由上下文的對話來了解語意。

是的，我們胸部上突起的乳頭，英文就是叫"Nipple"。不過，其實，如果想要形容任何乳頭狀的凸起物，都是可以用 nipple 來形容的，例如小嬰兒在使用的奶瓶，上面那個吸嘴處，就是叫 nipple ；現在口語上，也有用 teat 或 tit 來形容，唸起來比較簡單。

那另外這個不小心讓我很害羞的字 - Nibble 呢？

Nibble 其實跟乳房完全沒有關係，它的意思是指一點一點的…例如，吃東西時，一小口一小口的吃；或者是一點一點的消化資訊，都可以用這個字來形容。

所以我同事帶著零食出現在我身旁時，他其實是想要問我：「下午了，休息一下吧，要不要拿點小東西吃一下呢？」

所以，下次有一點點嘴饞時，就可以跟旁邊的人說：I need something to nibble (我需要一點小東西吃一下)；或者是把 nibble 作名詞使用 - I need a nibble, do you want anything from the corner shop? (我需要零食，你有想要我順便從路邊小販那裡帶些什麼回來嗎？)。

只要小心別把 nibble 講成 nipple 就好嚕~